こんにちは！研修講師を育成して早や40年！コミュニケーション講師の今井尻由利子です。
★この記事は、経験の少ない新人講師の方で、次のような悩みをお持ちの方のために書いています。
✅効果的なロールプレイングの進め方がよくわかっていない
✅「何のためのロールプレイングかわかりづらかった」と言われたことがある
✅進行中に、「これでいいのかな？」と不安で自信が持てない
コールセンターの社内講師としてデビュー2年目を迎えるAさんは、今年、新入社員研修をメイン講師として担当することになりました。
アシスタントを卒業し、「嬉しいです。頑張ります！」と、たいへん張りきっていたのですが・・・
新入社員研修が終わった頃から、Aさんは元気がありません。
Aさんに話を聞いてみると次のように答えてくれました。
「研修後のアンケートに次のように書かれてしまったんです。」
●ロールプレイングの意味がよくわからなかった
●ロールプレイングはあまり効果がないような気がする
「ちょっとショックで…フォロー研修でもロールプレイングをするんですけど、どうしたらよいか悩んでいます。」「ロールプレイングの進め方について、しっかり教えてもらっていいですか」
と、今にも泣きだしそうな表情でお願いするAさん。
私は、Aさんの不安を受け止めながら、
「Aさん、大丈夫です！ロールプレイングは、進め方を少し工夫するだけで、グンと効果が高まります。
何よりも大切なのは“準備”。しっかり準備さえしていれば、参加者にとって「やって良かった」と思ってもらえる時間になりますよ。」
と少しの工夫と準備で結果が変わることをしっかりとお伝えしました。
自信をなくしかけていたAさんですが、その後、ロールプレイングの構成を見直したところ、
参加者から「やってみてよかったです」という声が届くようになったのです！
では、私がAさんにお伝えした、質の高いロールプレイングを実施するための進め方と注意点について、詳しくみていくことにしましょう。
質の高いロールプレイングの進め方
ロールプレイングは次の３つのステップで行います。
それぞれのポイントや注意点を、順に見ていきましょう。
①準備
…ロールプレイングを意味ある時間にするには、準備が大切
②実行
…演技者は役割を把握し、役になりきって演じる
③振り返り
…振り返ることで“経験”が学びになる
①事前準備
ロールプレイングを効果的に進めるには、徹底した事前準備が欠かせません。
なぜなら、ロールプレイングは、「役割（role）を演じる（playing）」ものだからです。
演じるために必要な情報が曖昧であれば、参加者は深く入り込んで演じきることができません。
このように、演じるためにはしっかりとした準備が必要なのですが、何をすれば良いのでしょうか？
大切なポイントを順にご紹介していきましょう。
（通信販売の電話対応を想定したシーンをもとに解説していきます。）
✅行動観察のチェックポイントをリストにする
「こんな行動ができればOK」といった観察のポイントをリストにしておくと、目的が明確になります。
＜たとえば・・・＞
・第一声では、挨拶言葉を添えて名乗っている
・注文内容を復唱・確認している
・クッション言葉を適切に使っている
✅「全体情報」と「個別情報」を分けて設定する
演技者全員が知っている「全体情報」と、相手役だけが持っている「個別情報」を決めておくと、リアルなやりとりが生まれます。
＜たとえば・・・＞
全体情報（共通の情報）
・取り扱い商品は、健康食品やサプリメント
・新規のお客さまから注文を受ける
・お客さまは、HPのキャンペーンページを見て電話をかけてきた設定
・電話のほかにメール・チャット対応もしている
※実際のロールプレイングでは、これより詳細な情報が必要になります。
（例：商品の価格、定期コースの有無、発送の流れなど）
ここではあくまで、シンプルな共通情報の一例としてご紹介しています。
個別情報（相手役のみが把握）
・お客さまの希望や背景に関する情報
例：「友人にすすめられて興味を持った」「娘夫婦にも買ってやりたいと思っている」など
・お客さま情報（住所、氏名、電話番号など）
※個別情報は複数用意し、相手役は応対中に自分の判断で必要な情報を自然に出すようにします。
※お客さまの背景は、演技の中で担当者が引き出すことが求められます。
✅役割の「プロフィール」を用意する
プロフィールは、相手役の演技を助けるために欠かせない要素です。
個別情報（希望や背景など）の中でも特に「どんな立場で、どんな背景を持つ人か」という設定を文書で渡しておくと、演じやすくなります。
※この「プロフィール」は、広い意味では個別情報に含まれますが、演技の軸になる“その人らしさ”をつくる大事な情報なので、敢えて項目を分けています。
✅小道具や環境にも工夫する
電話機やヘッドセット、受付用の小物など、実際に近い道具があると緊張感やリアリティが高まります。
②実行
事前準備が整えば、いよいよロールプレイング本番。集中して演じきる時間です。
事前の準備を活かして、演技者が“その役”になりきって、状況をリアルに演じることが求められます。
ここでは、ただカタチどおりのやり取りにならないことが大切なポイントです。
目的を意識しながら役になりきり、相手としっかり向き合いながら対応することが学びにつながっていきます。
では、実行時のポイントを見ていきましょう。
✅役割ごとに「準備シート」を使う
演技者それぞれが「自分の役割」「対応のポイント」などを確認しておくと目的からブレなくなります。
✅時間配分にも配慮する
制限時間内は演技に集中します。演技は5～7分程度が目安。それ以上は集中力が切れてしまうので要注意です。
✅馴れ合いはNG、緊張感は大切に
馴れ合いの状態（職場の同僚の場合など）で行うのは避けましょう。緊張がなければ学びが浅くなります。
※以下の関連記事でも詳しく解説しています。）
（「ロールプレイングで陥りやすい落とし穴」について解説しています。合わせてご覧ください。）
③振り返り
ロールプレイングを、ただ「演じるだけ」で終わってしまっては何も意味がありません。
演じたあとの振り返りこそが、実践での気づきを“自分の学び”としてしっかりと落とし込む大切な時間になります。
「どんな点がうまくできたか」「どんなふうに感じたか」「どうすればもっと良くできるか」など、これらの問いかけがあるからこそ、次への一歩につながっていきます。
では、振り返りの時間をより充実したものにするために、どんなことを意識すればよいかを見ていきましょう。
✅まずはそれぞれが個別に振り返る
演技を終えてから、担当者・相手役・観察者（設定している場合）が、それぞれの視点で「気づいた点」「良かった点」「改善点」などをメモします。
✅フィードバックを順に行う
① 担当者役 ⇒ 自分で「うまくできたと思う点」「こうすれば良かったと思う点」を発表する
②相手役 ⇒ 担当者の「良かった点」「こうすればさらに良くなる点」などを伝える
③観察者 ⇒ 観察シートを基に、具体的にフィードバックする
※以下の「ロールプレイングの振り返りとフィードバック」を参照
✅最後に全体で共有する
これまでの経験の共有や今後のアイデアなどの意見交換を行う
「似たような経験は？」「そのときどう対応した？」など参加者全員で意見交換をすることで視点が広がります。
★フィードバックは事実を具体的に！
単に「良かった/悪かった」を伝えるのではなく、その根拠として、観察した事実や感じたこと、気づいたことを簡潔に説明します。
（参考）ロールプレイングの振り返りとフィードバック
Aさんのその後
このように、ロールプレイングは、ただ進めればよいというものではありません。
「①準備」「②実行」「③振り返り」の３つのステップを丁寧に行うことで、参加者にとって意味のある体験に変わっていきます。
このステップを、私はAさんにひとつひとつ丁寧にお伝えしました。
するとAさんは、
「私に欠けていたのは事前準備だったことがよくわかりました。いろんな工夫をして、本番と同じような環境を作ることが大事なんですね。次は自信を持って進められそうです！」と明るい表情で話してくれました。
その後、Aさんは、フォロー研修ではロールプレイングの事前準備にしっかり取りかかりました。
現場のスーパーバイザーにも協力をお願いし、役割のプロフィールシートやチェックシートを作成し、本番さながらのロールプレイングを実施しました。
そして後日、フォロー研修を終えたAさんから、こんな報告が届きました。
「ロールプレイングがすごく役に立ちました。やってみて良かったです！」
以前、泣き出しそうな顔をして「ロールプレイングが怖いです。どうしたらいいでしょう…」と悩んでいたAさんの姿はどこにもありません。
今ではロールプレイングを自信を持って設計できる講師へと成長したAさんです。
「ロープレが怖い…」と悩むあなたへ
★もしあなたがAさんと同じような悩みがあり、自分で悩みが解決できない、客観的な意見が欲しいという場合は、私が40年の講師育成経験から、あなたに必要なポイントをズバリお伝えします。
ぜひお声がけください。
(新入社員研修のロールプレイングについては以下の記事でも詳しく解説しています。合わせてご覧ください。）
最後まで読んでくださってありがとうございます😊
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