こんにちは！研修講師を育成して早や40年！今井尻由利子です。
★この記事は、経験の少ない新人講師の方で、次のような悩みをお持ちの方のために書いています。
✅成果の出る研修をやってほしいと現場から言われる
✅「目的」と「目標」がまだよくわかっていない
✅自分の研修のどこが悪いのか、原因がわからない
コールセンターの新人講師Bさんから、こんな相談を受けました。
「実は、現場の先輩スーパーバイザーから、
講師として頑張っているのはわかるけど、もっと成果の出る研修をやってほしい
と言われたんです。」
と今にも泣きそうな顔で話すBさんでした。
「でも参加者のアンケートには、楽しかった、わかりやすい、講師がBさんで良かった、などと書いてくれる人が多くて、研修には満足してくれていると思うんですけど…」
と、続けて話してくれました。
「何をどうすればよいかわからなくって困っています」と悩むBさんに、
「それでは次の研修に、オブザーバーとして参加してみましょう。そして私が感じたことをフィードバックしますね」と伝えました。
まずはBさんの研修を観察しなければ、何が問題なのかは見えてきません。
解決策はその後です！
オブザーブして、私はすぐに問題に気づきました！
現場の先輩スーパーバイザーから、「もっと成果の出る研修をやってほしい」と言われるのは
研修の「目標の書き方」が原因だったのです。
そこで私は、Bさんにたったひとつだけ改善点を伝えました。
Bさんが早速それを取り入れて研修を行った結果、
現場のスーパーバイザーたちからは次のように言われ、たいへん喜ばれています。
「実践力が身に付いている！」
「応対品質が向上した！」
「コミュニケーターのヤル気が変わってきた！」
私はたった１つ、Bさんに改善点として「目標は具体的に！」と伝えただけなのです。
私がBさんにどのような指導をして、このように現場から喜ばれるような満足度の高い研修ができるようになったのか。順にお伝えしていきましょう。
目標の書き方
研修が始まるとBさんは、研修の目的や目標、終了時間などを伝え、スムーズな流れで研修を進めていました。
具体例も豊富でわかりやすい説明、そして時折、笑いの起こる楽しい研修です。
参加者から「楽しい研修だった」「Bさんで良かった」などとアンケートに書かれるのがよくわかります。
ただし、前述しているように「目標の書き方」に問題があり、それが研修の成果に大きく影響しているのです。
どういうことかというと・・・
Bさんが担当している研修は、新入社員を対象とした、シニアのお客さまへの電話応対スキル研修です。
研修の目的と目標は次のとおりでした。
【目的】
シニアの現状・特性を理解し、電話コミュニケーションスキルを向上させ、顧客満足度向上を実現する
【目標】
・シニアの立場を理解し、シニア向けコミュニケーションの知識や基本スキルを習得する
ここで問題なのが、目標の書き方です。
このように「基本スキルを習得する」はありがちな目標です。
しかしこれでは何を学ぶのかが明確ではありません。基本スキルとはいったい何でしょうか？
目的に向かって、「今回の研修では何を学ぶのか」という道しるべのようなものが目標です。
現在のように「知識や基本スキルを習得する」という目標では、基本スキルが身に付くことには違いないでしょうが、これではどんな基本を学ぶのかがわかりませんね。ハッキリと表す必要があります。
ではどのように表現すればよいでしょうか？
「～ができるようになる」「～がわかる」という書き方
今回の研修では、次のように改善できます。
【目標】
・シニアの聞こえ方や見え方を体感する
・体感を通して、シニアが電話応対でどのような困難を感じるかを理解する
・シニアにとって、聞き取りやすい話し方（話すスピードや声のトーンなど）のポイントを理解し、適切に対応できるようになる
・シニアの話し方（ゆっくり話す、間合いが長いなど）の特徴を理解し、適切に対応できるようになる
目標は、「～できるようになる」「～がわかる」といった具体的な行動や知識に置き換えた表現が効果的です。
ではなぜこのような表現が良いのでしょうか？
①学ぶ内容が明確になり集中できる
⇒具体的に示されているので、「このスキルを学ぶ」と理解し、研修に集中できる
②モチベーション向上に繋がる
⇒具体的な目標なので、達成感を得るために積極的に研修に参加する
このように参加者にとっては、自分が何を学び、何を身に付けるのかが明確になり、研修への満足度が高まります。
研修が終わったときに、具体的にどんな技術が身に付いているのかがわかりやすくなります。
また講師の立場では、この研修で何を学んでもらうのかが明確になるので、ゴールに向かって効果的な指導ができます。
さらに、このような具体的な行動や知識に置き換えた表現では、知識の確認テストが行いやすく、具体的な成果に繋がりやすくなります。
このように、研修の目標を具体的にすることは、参加者にも講師にも多くのメリットがあり、研修の質を向上させることになります。
現場から「成果の出る研修をやってほしい」と言われた原因は、目標の書き方が不明確で、参加者が「何を学ぶのか」を理解できていなかったためです。
なおこのような不明確な目標では、アクションプラン（研修後の行動計画）の曖昧さにも繋がってきます。
（「アクションプラン」については以下の記事で詳しく解説しています。合わせてご覧ください。）
Bさんへのフィードバック
さて研修が終わり、Bさんへのフィードバックの時間です。
私からの改善点はただひとつ。
「目標は具体的に！」と伝えただけです。
そして、「～できるようになる」「～がわかる」といった書き方にすること。
特にBさんのように、新人コミュニケーターを対象にしている場合は、「～を習得する」の表現よりも、「できる」「わかる」のほうが効果的です。
なぜなら、新人コミュニケーターは経験が浅いので、具体的な行動目標によって、「何を学び、どのように行動するか」を明確にしたほうが、研修への参加意欲を高め、現場での実践に繋がりやすくなるからです。
私のフィードバックを受けたBさんは、非常に納得した様子で、こんな提案をしてくれました。
「参加者に、研修で何を学ぶかをよりわかってもらうために、『目標＝研修終了後、あなたの身に付いているもの』
と注意書きをしようと思います！」
これはたいへん良い提案だと思います。
経験に関係なく、使えるのではないでしょうか。
もともとBさんは説明スキルも高く、参加者からも人気のある講師です。
目標の書き方を変えたことで、今まで以上に参加者のアンケートは高評価です！
「たいへん集中できた」
「学ぶポイントがよくわかる」
などとたいへん喜ばれています！
今では以前のような明るいBさんにもどり、元気に研修を楽しんでいます。
もしあなたがBさんと同じような悩みがあり、振り返りが自分でできない、客観的な意見が欲しいという場合は、私からアドバイスさせていただきます。ぜひお声がけください。
最後まで読んでくださってありがとうございます😊
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