こんにちは！研修講師を育成して早や40年！今井尻由利子です。
★この記事は、コールセンターの新人講師の方で、次のような悩みをお持ちの方のために書いています。
✅「ワークの意味が不明」など、ワークへの不満をアンケートに書かれたことがある
✅先輩講師の見様見真似でやってきたので、本質を知らないことが多い
✅参加者の反応がイマイチに思える
コールセンターに勤務するAさんは、講師デビューして約1年になります。
少し慣れたかなと思っているところへ、「新人を対象にしたセールスマインドの研修をやってみて」とマネージャーから言われました。
新しい挑戦なので頑張ろうとAさんは張り切っていたのですが…
1回目の研修を終えたところで、何か悩みがあるようで私のところへ相談にやって来ました。
アンケート結果を見ると『ワークでは考える時間が足りなかった』『意味のないワークだった』などが書いてあり、悩んでいるとのことでした。
「セールスマインドを醸成するには効果的なワークだと思うんです。しっかり考えたので自信があったんですけど…」と話すAさんでした。
「それでは一度、研修のオブザーバーとして参加してみましょう。そして私が感じたことをフィードバックしますね」と言うと「ぜひお願いします！」と少しホッとした様子のAさんでした。
個人ワークとグループワークの考え方を知る
今回の研修では、Aさんは導入のワークをしっかり考えたそうです。
セールスマインドを醸成するうえでは、たいへん効果的と思われるワークです、と自信を持って説明してくれました。
テキストを見る限りではワークには問題はないと思われます。
しかしアンケートの結果があまり良くなかったということなので、いったい何があったのだろうと思っていました。
そしてワークが始まると…改善点が見えてきたのでした。
個人ワークとグループワークの違い
このワークは、まずは個人で考え、そのあとグループで共有するという流れでした。
それ自体は何も問題はありません。
しかし、おそらくAさんは、個人ワークとグループワーク（グループディスカッションなども）の違いや、この２つを実施する意味などを理解していないと思われました。
そのため、ワークへの不満が多い結果になったのではないか？と私は思いました。
どういうことかというと、Aさんの伝え方に問題があったのです。
特にグループワークでの指示の出し方に問題があり、この点が研修の結果を左右する重要な要因ではないかと思うのです。
まず、個人とグループの、ワークの違いを見ておきましょう。
①個人ワーク
⇒個人の経験を引き出して考える
②グループワーク
⇒個人の経験から引き出されたものをさらに深化させて理解する
Aさんは個人ワークの際は、テキストのリード文（見出しの下にある説明）を読んでいました。
今回でいうと「あなたがお客さまとしてサービスの提供を受けた経験で～」の部分です。
そこには何をするのかが書いてあります。参加者は迷うことなくテキストの表を埋めていきます。
個人ワークはこのようにリード文を読むこと（＝参加者のすること）でも特に問題はありません。
続いてグループワークです。
「それではこれからグループワークを始めます。先ほど皆さんが書いた「良かったサービス」と「腹が立ったサービス」についてシェア（共有）してください」と伝えるAさん。
これが問題なのです！
いったい何をどんな目的でシェアするのでしょう？
「シェアしてください」と伝えているだけなので、参加者が自分の書いた意見をグループ内で発表して終わりとなっているわけです。
これではワークを個人とグループに分けた意味がありません。
ではAさんはどういう風に指示をすればよかったのでしょうか。
それではこれからグループワークを始めます。次のように進めてください。
まずは先ほど皆さんが書いた「良かったサービス」と「腹が立ったサービス」について、どんな感情になったか、どんな行動を取ったかも具体的に説明してください。
それぞれシェアしていく中で、共通するポイントや異なる視点が見えてくれば、それらを深掘りしてみましょう。
共有した経験を基に、どのような考え方や行動が必要かをみんなで話し合ってください。
そして、気づいたことを記入しておきましょう。
グループワークで参加者に理解してほしい点は、お客さまの立場になってサービスを提供するための基本的な考え方や行動についてです。それを実際の経験を基に理解を深めていこうとしています。
「それぞれの経験をシェアしましょう」という指示だけでは、参加者が理解を深められず、「目的が不明で意味のないワーク」と感じられたのかもしれません。
また、グループによっては時間配分がうまくできず、発表時間が足りなかったり、ひとりが喋りすぎてしまうなどがあり、このような状況がワークへの不満につながっていると考えられます。
グループワークの意味を理解していなければ、ただ単に「シェアしてください」と言ってしまいがちなので注意が必要です。
なお、今回のセールスマインド醸成の研修に限らず、個人ワークだけで十分な場合もあります。
しかしグループワークのメリットは、他者視点の異なる意見を知ることにより、新しい気づきや学びを得ることです。
さらにグループ内で協力することにより、コミュニケーションを深めることにもなるため、個人ワークからグループワークへと進めることが望ましいです。
特に新人向けに効果的なこと
さて研修が終わり、Aさんにフィードバックの時間です。
改善点はただひとつ。グループワークの目的、落としどころは何かを考え、参加者にしてほしいことをきちんと指示すること。特に新人の場合は、丁寧に説明することが大事であることを伝えました。
Aさんは「だからみんなは不満そうな顔をしていたんですね。ワークのあとの反応がイマイチだったのも理由がよくわかりました。」「個人ワークのあとはただシェアすればよいと思っていました。」などと振り返っていました。
その後、Aさんは、丁寧に説明するという点で改善したことが２つあります。
まずAさんは、グループワークですべきことを箇条書きにして、ホワイトボードやスライドで示すようにしました。
↓
これからグループワークを始めます。以下のステップで進めてください。
①「良かったサービス」と「腹が立ったサービス」について、それぞれシェアしてください。
②どんな感情を抱いたかや、皆さんがどんな行動を取ったかも具体的に話してください。
③特に、共通するポイントや異なる視点があれば、それを深掘りしてみましょう。
④最後に、共有した経験をもとに、どんな考え方や行動が求められるのかを話し合ってみてください。
こうしておくと、講師も参加者も何をするかがよくわかりますね。
もうひとつは、グループでの役割分担を決めたことです。
「リーダー（ワークでの進行役）」「タイムキーパー」「書記」「発表者」の役割を決めることにしたのです。
そうすることによって、効率よく効果的にワークが進められるからです。
これらの役割もホワイトボードやスライドで示すようにしていました。
※グループワークが活性化しないときの理由のひとつに、何をすればよいかわからないということがある。
今回のセールスマインドを考えるワークは、もともとAさんが自身の経験から導き出したもので、しっかり考えた自信のあるワークです。
Aさんの中に、個人ワークとグループワークの違いが理解できたので、今まで以上に自信を持って研修を進めています。Aさんも自信を取り戻したようです！
もしあなたがAさんのような振り返りが自分でできない、客観的な意見が欲しいという方には、私からアドバイスさせていただきます。ぜひお声がけください。
最後まで読んでくださってありがとうございます😊
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