こんにちは！研修講師を育成して早や40年！今井尻由利子です。
★この記事は、経験の少ない新人講師の方で、次のような悩みをお持ちの方のために書いています。
✅ロールプレイング（役割演習）のやり方がわからない
✅ロールプレイング（役割演習）はしっかりやっているの？と現場から言われてしまった
✅役に立つ研修だった、と言われたい
新人研修講師Aさんは、明るく元気いっぱいの女性です。
コミュニケーター、スーパーバイザーを経て、以前から希望していた講師になり、「とても嬉しいです！」と言っていました。
ところが、新入社員研修が終わった頃から、Aさんは元気がありません。
Aさんに話を聞いてみると次のように答えてくれました。
「ロールプレイングはちゃんとやっているの？と現場の先輩スーパーバイザーから怒られてしまい…」
「次のフォロー研修でもロールプレイングをするんですけど、やり方に悩んでいて自信がないんです…」
と、たいへん困っている様子です。いったい何が原因なのでしょうか？
「それでは一度、Aさんの研修にオブザーバーとして参加してみましょう。そして私が感じたことをフィードバックしますね」と伝えました。
そして、Aさんが実施する新人フォロー研修を観察することにしました。
オブザーブをすると、Aさんの問題がすぐにわかりました。
やはり問題はロールプレイングにありました。
しかもそれは、意外とシンプルなことだったのです。
「お客さま役」を新人のコミュニケーターが担当していたこと。
つまり、新人同士でロールプレイングをしていたことが問題だったわけです。
このような状況は、新人講師が意外と陥りやすい落とし穴とも言えます。
ロールプレイング（役割演習）とは
新人同士でのロールプレイングがなぜ問題なのかを説明する前に、ロールプレイングの目的や効果について考えてみましょう。
ロールプレイングの目的とは
ロールプレイングとは、「役割（role）」と「演じる（playing）」の2つを組み合わせた言葉です。
現場や、実際に近い疑似場面を想定し、その中で自分の役割を演じることで、スキルを身に付けるという学習方法です。
対人関係におけるコミュニケーションスキルは、座学（講義のみ）で知識を習得しただけでは、実際の場面で効果的なコミュニケーションを取ることは難しいものです。
そのため、たとえば電話コミュニケーションの研修では、「コミュニケーター役」「お客さま役」と「観察者」に分かれ、想定事例に基づき電話応対の練習を行います。
そして、説明や質問スキル、声の表情など、実際の場面で求められるコミュニケーション能力を身につけていきます。
学んだ知識を強化させるために行い、「わかる」から「できる」になるよう、効果的に行っていくものです。
つまり、ロールプレイングは実践力を身に付けることが目的なのです。
ロールプレイングの効果とは
ではロールプレイングでどのようなことが期待できるでしょうか？
ロールプレイングには、３つの効果があると考えられています。
①対人技能の向上
②態度変容（意識の変化）
③問題解決能力の向上
では、電話コミュニケーションの例で、それぞれ見ていきましょう。
①対人技能の向上
コミュニケーターとして、様々な場面に対応できる対人スキルを向上させるため、実際の電話対応に近いケースを想定し、練習を重ねていきます。
これにより、現場で役立つ実践的なスキルが習得できます。
②態度変容（意識の変化）
たとえば観察者をしている際、コミュニケーターがお客さまに対して横柄な態度で接していたとします。 その場合、観察者は
「あんな口調で誠実さのない態度でお客さまに対応するのは良くないなあ」
「お客さまはきっと腹が立っているはず」
などと感じるはずです。
この経験を通して観察者は、お客さまに対してどのような態度で接すれば良いのかを深く考えることになります。
単に知識として「親切・丁寧な言葉づかいを心がける」というだけでなく、「なぜ親切・丁寧な言葉づかいが大切なのか」というマインドについても学ぶことになるのです。
③問題解決能力の向上
たとえば通信販売の配達日のケースで考えてみましょう。
お客さまが日曜日の配達をご希望されているのですが、自社では土日祝の配達はしていないというケースです。
ここで参加者が気づくことは、自社のサービスが顧客満足度を低下させているという点です。
この点に気づかせるのは講師の力量に関係します。
ロールプレイング終了後に講師が「いまのケースで何か気づいたことはありますか？」と問いかけます。これにより参加者は「土日祝の配達に対応していない」という自社サービスの問題に気づくわけです。
※なおこのような気づきは入社間もない新人には難しいです。
業務経験の少ない新人が自社の問題に気づけるはずがないからです。
このように、ロールプレイングは実戦で役立つスキルを身につけるためにとても有効な手法であり、上記のような効果が期待できます。
だからこそ、
相手役を安易に選んでしまうと、
せっかくのロールプレイングが効果を発揮できなくなってしまうのです。
ロールプレイングの効果を最大限に引き出すには、相手役はたいへん重要であり相手役の力量によって左右されます。そのため相手役はできるだけ経験のある担当者やマネージャーが行うのが良いでしょう。
Aさんへのフィードバック
研修が終わり、Aさんへのフィードバックの時間です。
まずAさんに、ロールプレイングの目的を聞いてみたところ、電話応対スキルを向上させるというのは理解しているものの、それ以外に、
「新人同士で応対練習をして、電話応対に慣れてもらおう」
という考えを持っていたのです。
つまり、新人同士で電話応対の練習を繰り返すことによって、自然と電話応対に慣れ、基本的なマナーを身につけることができると考えていたのです。
このようなAさんの考えは理解できます。参加者には緊張せず楽しくロールプレイングに取り組んでほしいという気持ちも伝わってきます。
しかし、新人同士で練習していても、実際のお客さまとのやり取りで起こる様々な状況や、想定外の質問に対応する能力を身に付けることは難しいです。
なぜなら、「お客さま役」の参加者も、基本的な応対スキルを習得しなければいけない人だからです。
私はAさんに、再度、ロールプレイングの目的や効果を伝え、たったひとつだけ改善点のアドバイスをしました。それは・・・
ロールプレイングの相手役を、より高度なスキルを持った人に担当
してもらうということです。
高スキル者と練習することで、新人コミュニケーターは実践的な状況を経験し、応対スキルを身につけることができるからです。
しかし実際には、
「経験豊富な先輩が忙しくて時間が取れない」
「ロールプレイングの重要性への認識不足」
などから、新人同士で行われていることが多いのが現状です。
※研修に協力したい気持ちはあるけれども「忙しくて…」という現場アルアルです。
私のフィードバックを受けたAさんは、たいへん納得した様子でした。
そして、こんなことを打ち明けてくれました。
新人同士のロールプレイングは、緊張感が和らぎ楽しそうに取り組んでいます。
コミュニケーションが活発になり、良い効果もあるのかなと思っています。
でも、馴れ合いの状態になっているときもありました。
本来の目的であるスキル向上となっているのか疑問に思うときがあり、その点が課題だと感じていました。
Aさんの言う、馴れ合いの状態になってしまうというのは、新人同士だけの場合ではありません。
参加者の緊張感を和らげることは大切ですが、慣れ合いの状態で行うことは避けなければいけません。
この点はロールプレイングをする際の注意すべきポイントですね。
ロールプレイングを効果的に行うには、相手役（＝お客さま役）が非常に重要であることをしっかり認識したAさんは、事前に現場のスーパーバイザーやマネージャーたちと詳細な打ち合わせを行ってから研修を実施することにしました。
そうすることで、ロールプレイングの重要性を改めて認識してもらい、研修への意欲を高めることにも繋がっていくからです。
研修後、コミュニケーターからは
「自信を持って応対できるようになった」
「あのときのロールプレイングが役に立っています」
などと、たいへん喜ばれています。
また、先輩コミュニケーターは後輩育成という責任感から、ロールプレイングに熱心に取り組んでくれています。自身のモチベーション向上にも繋がり、日々の業務にも良い影響をもたらしているようです。
Aさんは以前のように自信を取り戻し、明るく元気に研修を実施しています！
もしあなたがAさんと同じような悩みがあり、振り返りが自分でできない、客観的な意見が欲しいという場合は、私からアドバイスさせていただきます。ぜひお声がけください。
最後まで読んでくださってありがとうございます😊
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