こんにちは！コミュニケーション講師の今井尻由利子です。
研修講師を育成して早や40年！講師のスキルアップを目指し、共に成長することを目的として書いています。
★この記事は、コールセンターの新人講師の方で、次のような悩みをお持ちの方のために書いています。
✅現場に役立つ研修をしてください、と言われたことがある
✅研修で習った知識が現場で活用できていない
✅研修が単なるお勉強の場になっている
コールセンターに勤務するBさんは、デビューしたばかりの新人講師ですが、Bさんの研修はたいへんわかりやすいと評判です。
特にロールプレイングが “現場アルアル” で実用的と評判です。
研修に参加したコミュニケーターからは「こういうことがよくある」や「まさに困っていることです」などと喜ばれており、アンケートも高評価です。
しかしある日、私はBさんからこんな相談を受けました。
「現場から “役に立つ研修をしてください” と言われてしまいました。研修で何かミスをしているのでしょうか。今井尻さん、研修を観ていただけますか。」
そこで私は、Bさんの研修にオブザーバー（研修の観察者）として参加してみました。
アンケートで高評価を得ているBさんの、いったい何が問題だったのでしょうか。
オブザーブ後にフィードバックをし、彼女が早速それを取り入れて研修を行った結果・・・
現場からは
「実践的なスキルが身についた」
「コミュニケーター自身が自信を持って対応している」
などと感想がもらえるようになり、たいへん喜ばれる研修ができるようになりました。
彼女は、研修後に記入してもらうシートを書いてもらう時の「声の掛け方」を変えただけなのです。
では私が彼女に、どんな指導をしたのか？をお伝えしていきましょう。
研修が現場に活かされる「声の掛け方」とは？
「アクションプラン」の書き方を具体的に伝えること
Bさんの研修は、評判どおりのわかりやすく納得度の高い研修でした。
ワークやロールプレイングの設定はしっかり考えられており、現場に役立つ内容です。特に何事もなく研修は進んでいきました。
すべての学習項目が終わり、アクションプラン（行動計画）策定の時間です。
Bさんは、「アクションプランは研修で習った知識を定着させるためのものです。具体的にしっかり書きましょう」と説明し、記入のための時間をたっぷり取っていました。
オブザーバーとして参加している私は、基本的に研修に関わることはありません。
ですが、このときだけはBさんと一緒にラウンド（参加者の進捗や理解度を確認するためにクラス内を移動する）し、アクションプランがしっかり記入できているかを確認しました。それだけアクションプランが重要だということなのですが…。
そこであることに気づきました。役に立つ研修をしてくださいと言われる原因は、
「参加者が研修後にそれを実行できるようなアクションプランの書き方ができていない」ことにあったのでした。
参加者はどのようにアクションプランを書いていたかというと、
「～を心がけます」「～できるよう意識します」「～しようと思います」などです。
このような曖昧な表現では、実際に何をどのように行動するのかが明確に伝わらず、具体的な行動プランにはなりません。
参加者はアクションプランがまったく具体的に書けていなかったのです。
そしてそれを注意しないBさん。
Bさんは、参加者がアクションプランシートに記入しているかどうかの確認のためだけにラウンドしており、書き方の指導や注意をしていませんでした。これが１番の問題です。
つまり、Bさんが「アクションプランを上手く書けるような声かけができていなかった。」ということが問題だった。ということです。
ここでもう一度、なぜアクションプランが必要なのかを考えてみましょう。
研修は、研修に参加した人たちが、学んだ知識を現場で実践してこそ意味があるものです。
研修での学びを現場で活かすことができなければ、どんなに素晴らしい内容の研修であってもそれは単なるお勉強になってしまいます。
そうならないために、研修で学んだことや気づいたことをどのようにして自分の行動に移していくかをしっかりアウトプットすることが求められるのです。
Bさんの研修は具体例が豊富でわかりやすく、参加者の納得度の高い研修です。
しかしその学びをどう行動に移していくかのアウトプットがないため、良い研修だった。ハイ終わり。になってしまっていたと言っても過言ではありません。
研修を受けた参加者は現場に戻り、研修の報告をするでしょう。
そのときは良い学びだと報告するはずです。しかし残念ながらそれで終わっている可能性が高いのです。
本来であれば、現場の監督者からアクションプランへのフィードバックが欲しいところです。しかし、現場の状況によってはそれが難しい場合も考えられます。
そのため講師は、参加者が実践的なアクションプランを作成するところまで責任を持って、しっかり指導する必要があります。
アクションプランの具体例
では、アクションプラン作成のための注意点と、アクションプランシートの標準例を見てみましょう。
★言動や行動を具体化して行動に移すために
①「何を」「いつまでに」「どのように」を記入すること
② 「思う」「意識する」「心がける」でなく、「する」と言い切ること
★ではアクションプランシート（標準例）を見てみましょう。聴くスキル研修の場合。
このようにアクションプランは、目標を達成するための具体的な行動ステップを記入するものです。
そのため、「いつまでに」「何を」「どのようにするか」をしっかりと具体的に記入することが重要です。
さて研修が終わり、Bさんへのフィードバックの時間です。
改善点はただひとつ。アクションプラン作成時の「声の掛け方のみ」です。
Bさんはたいへん納得した表情で、次のように振り返っていました。
「思いますや心がけますでは、アクション（行動）にならないですよね。そもそもアクションシートではないですね！」「役に立つ研修をしてくださいと言われることがわかりました。」
アクションプランの重要性をしっかり認識したBさんは、参加者の行動計画が現場で役立つようにできるかぎりのフォローをしました。たとえば、いったん提出されたプランを現場の状況に合わせて一緒に見直していくこともありました。
そうすることで、参加者は単に計画を立てるだけでなく、それを必ず実行し実践的なスキルを身に付けることができるようになったのです。
もともとBさんの研修は具体例が豊富でわかりやすく、参加者の納得度の高い研修です。
アクションプランのフォローをすることで、現場からは「実践的なスキルが身についた」や「コミュニケーター自身が自信を持って対応している」などの声があり、たいへん喜ばれています。
Bさんも自信を取り戻し、やりがいを感じているようです。
もしあなたがBさんと同じような悩みがあり、このような振り返りが自分でできない、客観的な意見が欲しいという方には、私からアドバイスさせていただきます。ぜひお声がけください。
最後まで読んでくださってありがとうございます😊
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