こんにちは！研修講師を育成して早や40年！今井尻由利子です。
★この記事は、デビューして間もないコールセンターの新人講師の方で、次のような悩みをお持ちの方のために書いています。
✅参加者の反応がイマイチわかりにくい
✅研修で指導したことが現場で活かされていない
✅問題となっている応対品質が研修後も向上していない
新人マナー講師Bさんの研修は、現場アルアルの具体例があり非常にわかりやすいと評判です。
「まだまだ課題がいっぱいです」とBさんは言っていますが、表情はたいへん明るく元気いっぱいの様子です。
そんなBさんですが、最近は少し悩んでいるようで、私にこんな悩みを打ち明けてくれました。
「実は最近少し悩んでいます。この間、初めて自分で研修を作り実施したんですが、それがどうもイマイチな感じで…」とのこと。
「どんなところがイマイチ？」と尋ねても、
「それがよくわからないんです。でも参加者の反応が良くない感じがするのと、研修で教えたスキルが現場で定着していないようなんです」
「研修の何が悪いのかわからなくって…」と弱々しく語るBさんでした。
「では一度、その研修を観てみましょう。それで私が感じたことを率直にお伝えしますね」
と、私はBさんの研修にオブザーバー（研修の観察者）として参加することにしました。
インプット・アウトプットを分ける
Bさんが設計し実施した研修は、新入社員を対象としたフォロー研修のひとつ、「電話コミュニケーション研修」でした。
研修で解決したい問題は、お客さまとトーンを合わせた対応です。
お客さまの声の表情（声のトーンや言葉の使い方など）をしっかり読み取り、それに応じた適切な応対をすることが目的です。
研修の何が問題なのかなぁと考えながら、配布されたテキストを見ていたのですが…
「あ、ひょっとしてコレかな？」と気づいたことがあります。そして研修が始まると、その不安は現実のものとなったのでした。
インプット・アウトプットを分ける
研修はアイスブレイクのあと、導入のワークへと進みました。良い流れです。
電話応対のデモコールを使い、対応の良い点・改善点を考察するのが最初のワークです。
個人で考えたあとペアで考えるというセオリーどおりの流れで、ここまでは特に問題はないと思われました。
しかしワークのあとが問題でした。
「インプット」と「アウトプット」を分けて教えていないのです。
どういうことかというと、電話の会話は通常はお客さまのお話を理解して（インプット）それに対して望ましい対応をする（アウトプット）という2段階で行われています。それを瞬時に行っているわけですね。
そのため「インプット」と「アウトプット」を分けて指導することが必要なのです。
この２つを分けることなく同時に指導すると、いつまでたってもお客さまにとって望ましい対応はできません。
なぜなら、「インプット」と「アウトプット」のどちらに問題があるのかがわからないからです。
具体的にはこのような例です。
＜インプット例＞
商品の問い合わせをしてこられたお客さまは、少し低い声のトーンで、弱々しく小さな声で話していらっしゃいます。「大丈夫でしょうか」や「ちょっと心配で…」などの言葉を何度か言われており、不安なお気持ちが読み取れます。
このように相手の気持ちを読み取ることがインプットです。
＜アウトプット例＞
その読み取った不安な気持ちにどのように対応するかです。
「たいへんですね」や「ご心配ですね」などと共感の言葉を感情を乗せて伝えたり、早口でまくしたてたりせず、お客さまに合わせたスピードで話すなどが求められます。
このように相手の気持ちにとって望ましい対応をすることがアウトプットです。
しかし仮に、不安なお気持ちを読み取れなかった場合はどのような対応になるでしょうか。
＜インプットに問題がある場合＞
コミュニケーターは共感の言葉をお伝えすることなく、明るい声のトーンであいづちを打ち、活気のある元気よい応対になるかもしれません。
では仮に、お客さまが不安なお気持ちであることを読み取っていたとしても、望ましい対応ができない場合はどのようになるでしょうか。
＜アウトプットに問題がある場合＞
お客さまに安心していただく言葉が不適切な場合があります。
共感すべきところを「気にされることはないですよ」などと明るい声のトーンで言われても、お客さまはますます不安になるかもしれませんね。
どのような言葉を言えばよいのかわからないという場合が考えられます。
このように「インプット」と「アウトプット」のどちらか一方に問題があれば、お客さまにとって望ましい対応はできないのです。
そのため２つを分けて考えて指導するからこそ、どちらに問題があるのか、またどちらが強みなのかなどがわかるわけです。
Bさんはこの２つを分けずに、ワークのあとすぐに「ではより望ましい対応を考えてみましょう」と進めているところに問題があったわけです。これでは、強みも改善点も明確にすることはできません。
テキストには、「●●が突然に届いてびっくりしました」「娘が骨折し手術することになり心配です」など、お客さまの言葉がいくつか並び、それぞれにどのように対応するとよいでしょう、と回答欄が設けられています。
研修前にこのページを見て少し不安になったのですが、それが現実になったというわけです。
しかしこれは誰にでもありがちな落とし穴です。なぜなら実際の電話応対はインプットとアウトプットを同時に行っているからです。
アクションプランへの影響
さらに問題はこれだけではありません。
研修で習った知識を定着させるためのアクションプラン（行動計画）にも問題がありました。
★Bさんが用意したアクションプランは次のとおりです。
お客さまとトーンが合っていると思われるコールを抽出して、振り返ってみるというものです。その考え方自体は良いのですが…
実際のお客さまの言葉やコミュニケーター自身が対応した言葉を要約せずにそのまま記入したり、今なら他の表現もあるかと考えさせたりするのはたいへん良い点です。
しかし繰り返しますが、
・お客さまのどのような部分（声の表情や言葉づかいなど）から、
・どのような気持ちを読み取り（インプット）、
・そしてこのように対応した（アウトプット）という点が大事であり、
その点こそがコミュニケーターがスキルアップすべき点なのです。
それができてこそ、今回の研修の目的である「お客さまとトーンを合わせた対応」ができることになります。
前述しているとおり、アクションプランにも、インプットとアウトプットを分けて考えなければ、コミュニケーターのスキルアップは望めません。
ではどのようなアクションプランが良いのでしょうか。
★アクションプランの標準例です。
このような振り返りシートであれば、気持ちの読み取りスキルが不足しているのか、適切な言葉のスキルが不足しているのか、何が課題なのかがよくわかります。
Bさんが悩んでいた「研修で教えたスキルが現場で定着していないようなんです」というのは、このアクションプラン（振り返りシート）にも原因があることがわかりました。
インプットとアウトプットのどちらに問題があり、どのように解決すればよいかがまったくわからないからです。
しかしそれはそもそも、インプットとアウトプットを分けて教えていない点が大きな原因であると言えます。
研修後のフィードバック
では最後にまとめておきましょう。
研修が終わり、私がBさんにフィードバックしたのは次の2点です。内容はいままで書いてきたとおりです。
①インプットとアウトプットを分けて教えること
②効果的なアクションプラン（振り返りシート）の作り方
Bさんは、私のフィードバックを受け、「インプット、アウトプットを分けて指導する理由や意味がよくわかりました」と言って非常に喜ばれていました。
その後、Bさんは定期的に「インプット」と「アウトプット」を分けた研修や勉強会を実施していましたが、その中でとっても嬉しいことがあったそうです。
それはコミュニケーター主動で勉強会が行われていることです。
コミュニケーターが気になる応対を持ちより、どんな風にお客さまの気持ちを読み取ったか、それに対してどんなことを言ったか、他に方法はなかったかなどを考える時間です。そのときには改善されたアクションプラン（振り返りシート）を用い、いろいろと情報交換をしているとのこと。
このようにコミュニケーターが積極的にスキル向上の場づくりをしていることがとっても嬉しい！とBさんは報告してくれました。
その後、お客さまとのトーンを合わせた対応がしっかりできたことは言うまでもありません。
Bさんも講師としての自信回復になったようです。
もしあなたがBさんのように「研修で教えたスキルが現場で定着していない」とお悩みの場合は、自分のスキル不足と考え落ち込む前に、そもそもの研修設計に問題がないかを考えてみましょう。
しかしこのような振り返りが自分でできない、何が問題かわからない。という方も多いはず。
客観的な意見が欲しいという方には、私からアドバイスさせていただきます。ぜひお声がけくださいね。
最後まで読んでくださってありがとうございます😊
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